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“我家住南苑小區(qū)9號樓，西北角的污水井沒有井蓋，能不能協(xié)調(diào)解決一下。”市民崔先生向電子政務(wù)中心綜合服務(wù)熱線受理員反映。隨即，受理員熟練地按照接聽、受理、派遣的流程，將問題反映到權(quán)屬單位，并協(xié)調(diào)督促快速解決，接線員再進行電話回訪，將訴求結(jié)果反饋給群眾。像這樣的群眾來電，受理員每天都會接到，除此之外，全市200余名社區(qū)網(wǎng)格員和“12345”綜合服務(wù)平臺的巡查隊伍會將隨時隨地發(fā)現(xiàn)的問題反映給平臺的受理員，受理員再按照辦理流程下單、回訪、核查。

“12345”是我市于3月份建起的非緊急類綜合服務(wù)平臺，由市電子政務(wù)中心直接管理，按照“一號對外、統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦理、及時反饋”的原則，為群眾提供政策咨詢、訴求投訴、意見建議等服務(wù)事項。平臺設(shè)有話務(wù)坐席16席，現(xiàn)已開通4席。運行至今，共受理群眾來電約29000件，辦結(jié)約26000件，辦結(jié)率達到90%，來電問題涉及供熱供暖、污水井蓋缺失、亂搭亂建、店外經(jīng)營等。

11月15日，“12345”綜合服務(wù)平臺接到廣源小區(qū)居民投訴，稱供熱公司收取不合理滯納金。平臺受理后交由市住建局供熱辦核實處理。經(jīng)了解，去年該小區(qū)維修供熱管網(wǎng)，施工期間將近一個月時間沒有供暖，小區(qū)居民以要求供熱公司退還一個月供暖費為由沒有按時繳納今年的供暖費，而供熱公司要收取因逾期繳納產(chǎn)生的滯納金，雙方僵持不下。供熱辦工作人員展開協(xié)調(diào)。耐心勸解之下，居民了解到，供熱二次管網(wǎng)公共部位屬于小區(qū)業(yè)主共有，管道損壞責(zé)任不在供熱公司而應(yīng)由居民自己維修，去年情況特殊且緊急，是由政府出資維修的。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，雙方最終達成共識，居民不再要求退還一個月的取暖費，供熱公司則不再收取滯納金。廣源小區(qū)居民心頭的一樁大事終于解決了。

11月25日，錦疆小區(qū)居民反映小區(qū)垃圾無人清理，出現(xiàn)囤積的情況，嚴(yán)重影響他們的日常生活。“12345”平臺隨即將該問題派遣至責(zé)任單位西城社區(qū)解決。社區(qū)工作人員立即前往小區(qū)了解情況，得知錦疆小區(qū)居民自2012年入住至2016年8月，物業(yè)由開發(fā)商代管。今年9月委托二連市金誠物業(yè)公司代管，金誠物業(yè)公司入駐后積極開展物業(yè)服務(wù)，一段時間后，陸續(xù)開始向小區(qū)居民收取代管以來產(chǎn)生的物業(yè)費，而小區(qū)居民以未與開發(fā)商結(jié)算完畢為由拒絕繳納。今年11月下旬起，金誠物業(yè)公司暫停了小區(qū)物業(yè)服務(wù)，造成垃圾囤積。在此期間，社區(qū)工作人員約談了開發(fā)商和物業(yè)公司，并在社區(qū)服務(wù)大廳設(shè)立臨時受理窗口。經(jīng)過幾輪協(xié)商，開發(fā)商與金誠物業(yè)公司達成一致，簽訂了《錦疆小區(qū)物業(yè)委托協(xié)議》。協(xié)議簽訂后，金誠物業(yè)公司恢復(fù)了對錦疆小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，同時組織人員、車輛開始清運垃圾。截至12月20日全部完成，并保證，今后將保持垃圾日產(chǎn)日清。

“太感謝‘12345’平臺了，撥打電話的第二天，社區(qū)的工作人員就過來幫助我們協(xié)調(diào)物業(yè)與開發(fā)商，現(xiàn)在小區(qū)的垃圾都清理干凈了。”錦疆小區(qū)的高女士高興地說，并對相關(guān)部門的積極處理連聲道謝。

11月20日，鐵路小區(qū)居民抱著試一試的想法撥通了“12345”熱線，他們反映暖氣不熱，家里溫度只有12攝氏度，眼下正值寒冬時節(jié)，在家還得穿棉襖，希望能盡快得到解決。平臺受理后將工單下派到了瑞元熱力公司。熱力公司職工入戶調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于小區(qū)居民私自改造供暖管道及暖氣，破壞了整個循環(huán)系統(tǒng)，導(dǎo)致熱網(wǎng)系統(tǒng)失調(diào)，流量分配不均衡，出現(xiàn)了部分居民房間溫度不達標(biāo)的現(xiàn)象。熱力公司職工針對發(fā)現(xiàn)的問題，采用手動控制和智能溫控方式，調(diào)節(jié)供水、回水的流量，清洗供熱管道和暖氣片，解決了部分熱用戶溫度不達標(biāo)的問題，使整個系統(tǒng)能夠合理、穩(wěn)定地運行。 12月27日，記者來到鐵路小區(qū)10號樓4單元一樓西戶的尚大爺家，一進門就感受到了暖意，一路而來的寒氣立刻驅(qū)散了，尚大爺身上只穿著薄薄的羊毛衫，悠閑地在家看著新聞。尚大爺對記者說：“工人們辛苦了，這么冷的天每天還上門測溫度，謝謝他們了。”記者下意識地看了一眼掛在墻上的溫度計，上面顯示室內(nèi)溫度是20攝氏度，摸了摸暖氣片，也是熱乎的。

公安小區(qū)東側(cè)巷道有3個路燈長期不亮，巷道一側(cè)是平房區(qū)，周邊居民人數(shù)較多，夜間出行十分不便。社區(qū)網(wǎng)格員將這一情況反映到了“12345”綜合服務(wù)平臺，受理員立即交給市政管理局核實處理。工作人員檢修后發(fā)現(xiàn)是電纜破損導(dǎo)致的路燈不亮，隨后他們對此進行了更換?？粗匦铝疗饋淼穆窡?，附近居民別提有多高興了。“我代表居民感謝社區(qū)網(wǎng)格員，也給‘12345’平臺和市政管理局點個贊！”居民王財邊說邊豎起大拇指。

以往市民如果遇到問題，往往不知道歸哪個部門管也不清楚熱線電話。12369、12365、12319、12348不僅這些繁多的號碼記不住，還可能出現(xiàn)同一事件多部門互相推諉“踢皮球”的情況。如今，市民在全市范圍內(nèi)碰到所有非警情的問題，都可以撥打12345，受理人員統(tǒng)一接聽受理或轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門解決。

據(jù)電子政務(wù)中心工作人員介紹，接下來，“12345”綜合服務(wù)平臺將開通手機客戶端、微信公眾服務(wù)號、門戶網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)訴求入口，以實現(xiàn)電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達訴求的需求，為群眾開通快速辦理訴求的“直通車”。