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為提升政務(wù)服務(wù)形象，打造高效政務(wù)服務(wù)體系，營造良好營商環(huán)境，今年以來，根河市政務(wù)服務(wù)局12345市民熱線辦公室不斷健全工作機(jī)制，運(yùn)用“三步工作法”，形成了受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪環(huán)節(jié)的工作流程，全力打造政務(wù)服務(wù)新名片。

對一般政策類咨詢問題，該局全部在線答復(fù)、統(tǒng)一辦結(jié)；對市民無法理解的訴求，及時(shí)做好解釋、安撫工作。實(shí)時(shí)跟進(jìn)答，做好聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作。加強(qiáng)與各承辦單位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，對業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的咨詢事項(xiàng)，根河市12345市民熱線辦公室與相關(guān)部門快速連線、實(shí)時(shí)答復(fù)。對于必須即時(shí)處理的工單，在接單后立即聯(lián)系相關(guān)單位應(yīng)急聯(lián)系人，在第一時(shí)間將問題處置到位，確保群眾的訴求快速得到解決。最后派發(fā)限時(shí)答，做好跟蹤督辦工作。對市民關(guān)注的難以直接答復(fù)的投訴問題，通過平臺轉(zhuǎn)交有關(guān)部門核實(shí)并限時(shí)處理。同時(shí)加大督辦力度，采取電話督辦、平臺督辦等形式，全程跟蹤，實(shí)時(shí)獲取反饋結(jié)果。

根河市12345市民熱線辦公室通過“三步工作法”，及時(shí)解決和回應(yīng)群眾訴求，有效減少了工單數(shù)量，提升了辦件效能。年初以來，共派發(fā)熱線工單554件，已處置522件，辦結(jié)率94.22％，群眾滿意率82.11％，贏得了根河市民的廣泛認(rèn)可。（吳少卿）

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